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Dicas ao consumidor: Você sabe o que é ouvidoria dos bancos?

Se o consumidor procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) do banco e não conseguir êxito, deve recorrer à ouvidoria do banco. O departamento existe para melhorar o relacionamento entre bancos e consumidores. O Conselho Monetário Nacional (CMN) já tem uma norma tratando das Ouvidorias em Instituições Financeiras. Os Bancos, financeiras e consórcios devem estabelecer ouvidorias com atribuição de atuar como canal de comunicação, entre essas instituições e os consumidores de seus serviços, inclusive para atuar na mediação de conflitos. Se não houver uma solução satisfatória, o consumidor pode procurar o PROCON. Para maiores informações acesse o site http://www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS


A LEI

Lei n. 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) em seu artigo 6°, inciso III ; o Decreto nº 6.523/2008, em seus artigos artigos 3° e 7° ; a Resolução do CMN n° 3.849, de 25 de março de 2010, e a circular do Banco Central do Brasil (BCB) n° 3.501 de 16 de julho de 2010 são as normas que regulamentam o direito do consumidor a essas ouvidorias.Para pedidos de informação e recebimentos de denúncias ou reclamações, o Banco Central possui os seguintes canais de atendimento: tel.: 0800-979-2345 http://www.bcb.gov.br/?CIDADAO


As ouvidorias possuem as seguintes atribuições:

- Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das instituições financeiras que não forem selecionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento, bem como pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC);- Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;- Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, que não pode ultrapassar 15 dias (quinze dias), contados da data da protocolização da ocorrência;- Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no item anterior.


São deveres das instituições financeiras:

- Dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;- Garantir o acesso gratuito dos consumidores de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, incluindo acesso telefônico gratuito, número este, que deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visíveis ao público nas dependências da instituição e de seus correspondentes, bem como nos respectivos sites na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os seus produtos e serviços. Além disso, devem ser registrados no extrato, no comprovante - inclusive eletrônico - no contrato e nos demais documentos destinados aos consumidores dos produtos e serviços da instituição.

 

FONTE DA NOTÍCIA: Proteção e Defesa do Consumidor  (PROCON).

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